Шаблоны фраз для общения с пассажирами

Встреча пассажира, приветствие, посадка

Приветствуйте пассажира фразой:

«Доброе утро/день/вечер, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely».

Если активировалась кнопка «Пассажир не вышел».

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. Пожалуйста, уточните, когда вам удобно выйти?». Если пассажир попросил подождать его ещё 20 минут, через 25 минут позвоните ему снова с формулировкой: «Антон, вам снова звонит ваш водитель Wheely Алексей. Подскажите, не поменялись ли у вас планы? Я продолжаю вас ожидать?»

Если к вам выходит пассажир, не совпадающий с заказчиком (заказчик — мужчина, подходит девушка, или же наоборот), то вам следует уточнить у пассажира следующее:

«Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, я — водитель Wheely. Подскажите, пожалуйста, КТО заказал вам автомобиль?».

Вам не следует называть имя заказчика, пассажир должен назвать его самостоятельно. Тем самым вы будете уверены в том, что пассажир, который подошел к вам — тот самый, для кого заказчик вызвал автомобиль.

«Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожалуйста».

Если несколько пассажиров — не забудьте уделить внимание всем: «Подождите, пожалуйста, я сейчас помогу вам». Не забывайте про улыбку.

Если пассажир на переднем сиденье отказывается пристегнуться, необходимо привести все разумные доводы и аргументы в пользу того, чтобы он сделал это. Примеры:

  • «Сидеть на переднем пассажирском сиденье с непристегнутым ремнем небезопасно. Я повезу вас аккуратно, но не могу ручаться за других участников дорожного движения. Поэтому, пожалуйста, пристегнитесь. Или вы можете пересесть на заднее сиденье».

  • «Машина будет издавать неприятный звук, если вы не будете пристегнуты. И это будет мешать вашему комфорту».

  • «Хорошо, вы можете не пристёгиваться, но тогда вам необходимо пересесть на заднее пассажирское сиденье».

  • «Если вдруг сотрудники ДПС остановят, а вы не будете пристёгнуты, мы с вами потеряем много времени на оформление протокола».

В течение поездки

1. «Есть ли у вас предпочтения по маршруту до Последнего переулка 23к3?»

«Есть ли у вас пожелания к маршруту до Последнего переулка 23к3?»

НЕТ: «Каким маршрутом поедем?», «Поедем по навигатору или сами дорогу покажете?», «Заехать куда-то надо?», «Кого-то подбираем по пути?», «Как поедем?»

При трансфере в Шереметьево добавляем вопрос:

«Антон, скажите пожалуйста, надо ли нам ехать по платной дороге? Разница в пути составит около 30 минут времени».

2. «Температура в салоне 21 градус — пожалуйста, сообщите, если вы желаете ее поменять», «Если у вас будут пожелания по изменению температуры в салоне, сообщите мне об этом».

НЕТ: «Как вам климат?», «Температура нормальная?», «Вас устраивает 21 градус в машине?», «Что там с температурой?», «Комфортно ли вам?», «Не холодно, не жарко?», «Потеплее или похолоднее сделать?», «Прибавить, убавить надо?», «Не дует ли вам?»

3. «Если вы хотите послушать радио или музыку со своего телефона, сообщите мне об этом». Если пассажиру требуется включить радио, спросите «Какую радиостанцию вы предпочитаете?».

НЕТ: «Музыку слушать будете?», «Включить ли вам музыку?», «Вам радио поменять?», «Вы что обычно слушаете, какую волну?», «Вы тишину предпочитаете или вам включить что-то?».

ВАЖНО! Если пассажир подключал свое устройство, убедитесь после, что оно было правильно «деавторизовано», не осталось ли списка телефонов пассажира в памяти устройства! Никакой персональной информации в памяти устройства не должно остаться — это вопрос конфиденциальности.

Если пассажир разговаривает по телефону, говорить с ним не требуется — отвлекать пассажира от разговора неприлично. Введите в навигатор конечный пункт назначения, покажите маршрут, визуально согласовав (дождитесь кивка головы пассажира) и начинайте движение. По окончании разговора можете сказать пассажиру: «Антон, если у вас будут пожелания по температуре и радио, обязательно скажите мне».

Если пассажир просит вас не задавать ему вопросов, просит поехать в тишине: «Хорошо, Антон, если будут пожелания, обращайтесь ко мне, буду рад вам помочь».

Не употребляйте фразы: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено», «Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф». Не употребляйте сленг и просторечные слова.

Если пассажир заговаривает первый

1. — «Вы только по Вили работаете или по другим агрегаторам тоже?»

— «Я работаю только по Wheely».

2. — «Посоветуйте мне компанию, где я могу ездить дешевле?»

— «Я работаю только по Wheely, поэтому, к сожалению, я не могу вам дать совет».

3. — «Скажите, я могу быть уверена в безопасности перевозок?»

— «Да, конечно, вы можете быть уверены. Все водители Wheely проходят строгий отбор, сдают экзамены в офисе. А перед выходом на линию все водители проходят медицинский осмотр. Машина осматривается механиком».

4. — «Это ваш автомобиль или вы работаете в парке?»

— «Я работаю в парке».

— «Много автомобилей в парке?»

— «К сожалению не могу подсказать. Я наёмный водитель».

4. — «Как вы относитесь к очередному сроку нашего президента?»

— «Если честно, я не увлекаюсь политикой. Не остаётся времени следить за новостями. Люблю проводить время с семьей».

Если пассажир требует нарушить ПДД

  • «Антон, я сделаю всё возможное, чтобы успеть вовремя, но для меня ваша безопасность в приоритете». Также вы можете предложить альтернативные варианты маршрута (например, по платной дороге). А также сообщить время в пути.

  • «К сожалению, я не могу пересечь двойную сплошную линию, через 500 метров будет разворот, и мы скоро будем на месте».

Если пассажир просит покурить в машине

  • «Антон, если вам требуется покурить, я могу сделать остановку. И у вас будет возможность выйти на свежий воздух», «Антон, на улице отличная погода, могу предложить вам покурить на улице».

  • «Антон, до конечного адреса осталось ехать всего 8 минут, мы скоро будем на месте».

  • «В одной из сегодняшних поездок я буду перевозить детей. Поэтому предлагаю всё же сделать небольшую остановку».

Если пассажир отказался выходить и всё же закурил в автомобиле, после окончания поездки незамедлительно свяжитесь со службой поддержки и сообщите о произошедшем.

Если выходит пассажир с двумя детьми, возраст детей — до 7 лет. Бустер в автомобиле один

«Анна, в моем автомобиле только одно удерживающее устройство. Но я сейчас свяжусь со службой поддержки, и мы решим этот вопрос. Пожалуйста, удобно ли вам с детьми будет присесть в автомобиль, чтобы не ждать на улице?»

Аргументы на возражения пассажира, что надо ехать:

  • «Сожалею, но перевозить ребенка без бустера небезопасно. Я не могу отвечать за других участников дорожного движения».

  • «Если сотрудник ДПС остановит нас, мы потратим с вами много времени на оформление протокола».

  • «Перевозка детей без удерживающих устройств запрещена правилами дорожного движения и компанией Wheely».

НЕТ:

— «Я не собираюсь сидеть за вашего ребенка».

— «Это небезопасно, у ребенка слабые кости, он будет летать по салону и переломает их себе», — не перегибайте с формулировками.

— «Более совестливые пассажиры заранее указывают комментарий про двух детей», — мы не учим пассажира.

Завершение заказа

«Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» и «Спасибо, Антон. Хорошего дня/вечера.»

НЕТ:

«Вам открыть дверь?»

«Вам помочь выйти или вы сами справитесь?»

Если пассажир хочет оплатить поездку наличными деньгами

«Все поездки в Wheely оплачиваются безналичным путем», «Не беспокойтесь, ваша поездка уже оплачена».

Если пассажир хочет ехать именно с вами в следующих поездках

«Вы можете сделать предварительный заказ и указать в комментарии мое имя и гос. номер автомобиля».

После завершения заказа

Помните, что мы никогда не созваниваемся с пассажиром и не пишем сообщения после завершения поездки. Это приведет к блокировке вашего аккаунта без возможности восстановления в будущем.

Заказы по «Трезвому водителю»

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я ваш водитель Wheely. Подскажите, пожалуйста, ваш страховой полис ОСАГО с ограниченным списком лиц, допущенных к управлению, или без ограничений?»

В случае ограниченного списка скажите пассажиру: «Приношу свои извинения, но я не могу выполнить эту поездку. Позвольте я свяжусь со службой поддержки, чтобы они отменили заказ».

Не рекомендуйте пассажиру связываться со службой поддержки. Никто из водителей Вили ввиду ограничений полиса не сможет осуществить данную поездку. Также не рекомендуйте отменять поездку. Свяжитесь со службой поддержки самостоятельно.

При оплате частной парковки

«Антон, я правильно вас понимаю, что ожидаю вас на платной парковке торгового центра “Атриум“? Как для вас будет удобнее, чтобы произошла оплата: вы сделаете это самостоятельно, или я могу включить чек за парковку к основному счету за поездку?»

Если невозможно ожидать на адресе подачи

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. Пожалуйста, уточните, когда вам будет удобно выйти? Дело в том, что на адресе подачи нет возможности припарковаться. Пожалуйста, позвоните мне за 3 минуты до вашего выхода, я подам автомобиль».

Если на месте подачи автомобиля установлена камера

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. На адресе подачи установлена камера, фиксирующая остановку в неположенном месте. Нам необходимо согласовать место, где я могу остановиться и встретить вас вне обзора этой камеры».

Если на конечном пункте назначения установлена камера

«Антон, подскажите, на этом адресе у нас будет окончание поездки? Дело в том, что на месте высадки установлена камера, фиксирующая остановку. И я не смогу помочь вам выйти. Давайте согласуем с вами самый ближайший адрес, где я могу остановить автомобиль и помочь вам выйти вне обзора камеры».

Действия при ДТП

«Антон, надеюсь, вы в порядке? Очень сожалею, произошло ДТП не по моей вине. Сейчас я свяжусь со службой поддержки, и они пришлют вам новый автомобиль».